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お客さまが航空券をご予約・購入されご旅行からお帰りになるまで、JALグループでは、数多くのスタッフがさまざまな業務に携わり、お客さまにご満足いただける商品・サービスの提供に努めています |
予約センターの仕事
さまざまなお問い合わせやご要望にこたえていきます
予約センターは、JALグループの国際線・国内線の座席予約や各種お問い合わせを電話で受け、お客さまのさまざまなご要望におこたえできるよう努めています。お子さまの一人旅、赤ちゃん連れや車椅子のお客さまなど、お手伝いを必要とするお客さまにも安心してご利用いただけるよう旅をサポートしています。 |
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お客さまからいただくさまざまなお問い合わせは、すべて電話でのやりとりですので、聞き間違いをしないように気をつけています。また、常に最新の運航状況をはじめとするさまざまな情報を確認して、お客さまに適切なご案内ができるようにしています。予約センターは、お客さまが最初に接するJALの部署ですので、旅の始まりに気持ちよくご利用いただけるように的確で心のこもった対応を心がけています。
斎藤千穂 JALナビア東京 国際線予約担当 |
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発券カウンターの仕事
航空券発券や変更・払い戻しなどの総合窓口
発券カウンターでは、国内線・国際線航空券を発券したり、旅程変更による再発行、払い戻しなどをお受けしています。スタッフはお客さまのご要望を直接伺い、きめ細やかなサービスができるように努めています。最近は、航空券を郵便・宅配便によりお届けする「JALチケットサービス」や、紙の航空券を必要としない「eチケット」のご利用が増えていますが、お客さまと直接お話しできる機会を大切にしています。 |
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| お客さまの顔が見えるカウンターならではのメリットを活かしていきたい |
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航空券はインターネットでも購入できますが、わざわざ店舗まで足を運んでくださるお客さまは、さまざまなご要望をおもちです。発券以外にも、JALのサービスやシステムについて、ご意見やお叱りを受けることもあります。しかし、お客さまの声を直接お聞きできるカウンターならではのメリットを活かして、最適なサービスを提供できるよう努力していきたいと思っています。
國嶋俊恵 JALプラザ有楽町支店 |
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空港スタッフの仕事
安全・安心を支える空港業務
空港は、お客さまの快適な旅行をサポートする、サービス・安全・保安の要です。空港の仕事のなかでも、特にお客さまと関係が深いのが、旅客業務とグランドハンドリング業務です。旅客業務はカウンターでの発券や搭乗手続き、搭乗口でのご案内などが主な仕事です。また、グランドハンドリング業務はお預かりした手荷物を航空機に搭載したり、さまざまな出発・到着作業に携わる仕事です。また、お手伝いを必要とされるお客さまには、「JALプライオリティ・ゲストサポート」「JALスマイルサポート」といったサービスで、スタッフが責任をもって機内へとご案内します。きめ細かいサービスと万全の準備で、お客さまをお待ちしています。 |
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空港所長として日頃から、当地の業務委託先や官公庁など、すべての空港関係者とコミュニケーションを密にし、一体感を作ることを心がけています。誰とでも必ずあいさつを交わして交流を図るようにしていますが、ときどきロシア人の方の顔がなかなか覚えきれず、見ず知らずの人にあいさつをして不審がられたり、という失敗もあります。
あいさつがサービスの原点と考えていますので、ロシア人のお客さまにも「行ってらっしゃいませ」「お帰りなさい」と声をおかけしています。ロシアにはこのような習慣がないのでびっくりされますが、多くの方はとても喜んでくださいます。また日本人のお客さまが、ご帰国時に「ロシアで初めて日本語が聞けた」「久しぶりに日本人と話せた」と喜んでくださることもあり、このようなときは私も本当にうれしく思います。
ロシアの冬は非常に厳しい寒さですが、飛行機の出発時にはどんな気温でも整備スタッフと共に機体のそばで手を振って、お客さまにごあいさつをしています。「今日も無事に便を出せてよかった」と感じるこのときが、私たちにとって至福の時です。
小町谷祐子 モスクワ空港所長 |
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運航乗務員の仕事
操縦技術を維持するための定期飛行訓練と
ヒューマンエラーをなくすための訓練
乗務員には定期技能審査と定期飛行訓練が義務づけられています。6カ月に一度の技能審査をパスしなければ、乗務できません。また、離着陸時に風向きが変わった場合の対処や地表に異常接近した場合の回避操作などをシミュレーターを使って繰り返し訓練します。さらにトラブルに遭遇した際、運航乗務員がチームとして適切に対応するための訓練があります。これは「エンジントラブル」「急病人発生」など深刻なトラブルが同時発生した場合を想定し、チームワークで安全を確保するための訓練です。
 http://www.jal.com/ja/safety/training/training2.html |
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フライト前は必ずあらゆるケースを想定し、周到に準備します。それでも、フライト中はさまざまな場面で臨機応変な判断が求められます。例えば、前方に乱気流が発生し揺れが予想される場合、機内の快適性を優先して迂回するか、定時到着を優先して予定通りの経路で運航するか、大きな決断を迫られます。客室でのお食事サービスの進捗状況や、到着空港の混雑具合などさまざまな状況を確認し、さらにその後の推移を予想して判断しています。その結果として、定時運航と快適なサービスが提供できたときは、本当にうれしいですね。
杉本 恒 運航乗員訓練部 ライン操縦教官 |
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運航管理者の仕事
24時間、365日体制ですべての便を集中管理
すべてのJAL便は、東京の本社ビルにあるオペレーションコントロールセンター（OCC）で集中管理されています。OCCには運航管理者（ディスパッチャー）が常時待機し、航空機が正常に飛んでいるかどうかを常に監視しています。例えば航路上に乱気流などが発生し、危険が予想される場合は、飛行中の運航乗務員に安全な航路を連絡します。「これから揺れが予想されます」といった機内アナウンスは、地上のディスパッチャーからの情報に基づいています。また、空港の閉鎖など突発的な事態が起こった場合は、着陸空港の変更などの調整をします。OCCのディスパッチャーは「長距離国際線」「中・短距離国際線」「国内線」などエリアごとに担当が分かれ、日勤夜勤シフト制で、24時間365日体制ですべての便を管理しています。
http://www.jal.com/ja/safety/flight/flight2.html |
機材や計器などに何か不具合があったときに、運航乗務員が最初にコンタクトをしてくる部署がオペレーションコントロールセンターです。限られた時間のなかで、支援のための適切なアドバイスをすることはやはり難しく、プレッシャーも感じますが、逆にそれがやりがいでもあります。勤務中は何が起こっても対処できるように、常に心の準備をしているので、何事もなく勤務が終わったときはとてもほっとします。
岡下真希 オペレーションコントロール部 |
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客室乗務員の仕事
親しみやすく、あたたかいサービスの提供と
航空保安要員としての安全管理
航空機の客室（キャビン）で、お客さまに快適なフライトをご提供すると同時に、保安要員としてお客さまの安全を守るのが客室乗務員（キャビンアテンダント）の仕事です。専門訓練で身につけた知識を活かして、親しみやすく、あたたかいサービスを提供します。日常の生活とは違った機内という環境で、不規則なスケジュールや時差のなかで仕事をするためには、十分な体力も必要です。飛行機の出発前、到着後には乗務員が集まり、それぞれの役割・担当の確認や情報交換のための打ち合わせ（ブリーフィング）をします。 |
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客室乗務員の訓練
さまざまな緊急事態を想定し、現実に近い環境でトレーニング
全客室乗務員は、1年に一度救難訓練を義務づけられています。訓練用のドア装置や室内プールなどを利用し、さまざまな緊急事態を想定してトレーニングしています。また、運航乗務員と合同の総合演習を通し、それぞれの役割や連携方法ついても確認します。現在、羽田にある救難訓練センターには、約30名の教官（現役の客室乗務員）がおり、ほぼ毎日、一定数の客室乗務員が訓練を受けています。
http://www.jal.com/ja/safety/training/training4.html |
| いかなる事態でも的確に行動できる客室乗務員を育てたい |
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航空機は安全に目的地に到着することが大前提です。ですから実際には脱出ボートを膨らませるようなことや、緊急脱出のドアを開けることがあってはいけません。しかし、万が一緊急事態が発生した場合に備え、的確に行動できる客室乗務員を育成することが私の仕事です。訓練の際は、受講者が理解しやすいように救難場面に応じてポイントを絞り、自分なりに工夫して指導にあたっています。
丸山敦子 客室本部 客室人財開発センター |
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整備士の仕事
航空機とその部品の機能を維持し、安全性と信頼性を高める
駐機場や格納庫での機体整備は、航空機の飛行時間や飛行回数、日数などに応じて、どの部分にどんな整備をすべきか、法律で定められています。大きく分けると、整備には発着ごとに出発前に実施する「飛行前点検」と、格納庫において細かい点検・修理をする「定期整備」があります。各空港でフライトごとに行う飛行前点検では、航空機が到着した後、定められた項目（機体のへこみや作動オイルの漏れなど）にしたがって点検するとともに、乗務員からの故障や不具合の報告に基づき処置をします。次の出発までの限られた時間内で隠れた不具合を確実に見つけ出し、迅速かつ適切に処置しています。整備士が最も気を使うところです。また、点検と同時に進行している燃料補給や機内清掃などが確実に実施されたことを最終確認するのも整備士の仕事です。
http://www.jal.com/ja/safety/section/section5.html |
海外整備委託
世界の航空当局の認定を受けた
実績ある整備会社をきめ細かく管理
JALでは、整備作業の一部をシンガポールや中国などの整備会社に委託しています。委託整備会社は、国土交通省、FAA（米連邦航空局）、欧州航空当局などから認定を受け、世界の主要航空会社から整備を受託している十分な技術力と実績がある会社です。私たちが委託先を選定する際は、JAL独自のさらに厳しい基準を設け、技術力や整備能力を十分に審査しています。またJALは、主な委託先であるSASCO社（シンガポール）、TAECO社（中国）に出資するとともに、品質担当役員を派遣し、現地駐在員とともに厳格な品質管理をしています。 |
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約2万時間のフライトにつき一度、約1カ月間かけて行われる「M整備」は、航空機の「人間ドック」にあたります。天井から床板まで数万点にも及ぶ部品を取り外し、機体の亀裂や腐食などを徹底的に調べますが、すべての検査が終わった後、数万点の部品を元に戻すのは至難の業。取り外す際に一点一点名札を付け、順序を記録し、作業者が署名することで確実に元通りに戻します。こうしてお客さまに安全かつ快適なフライトを提供することが私たちの使命であり、そこにやりがいを感じます。
戸高砂夫 羽田整備事業部 機体整備部 |
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空港スタッフの仕事
貨物や手荷物をスムーズに搭降載
旅客機は、多いときには20トン以上の貨物や郵便、手荷物を搭載しています。精密機械や美術品などの特殊貨物から、お客さまの大切な手荷物まで、常に細心の注意を払って取り扱っています。また、どんな場合でも、お客さまをお待たせしないでスムーズに荷物を引き渡せるように努めています。搭降載作業には、搭載物を守るだけでなく、航空機への損傷を防ぐための専門的な知識と技術が必要です。作業者には特別な訓練の受講と厳格な資格管理を義務づけています。 |
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マイレージセンターの仕事
マイレージの利用機会を増やし、より身近なサービスに
近年、航空機の利用だけに限らず、買い物や食事など日常生活のいろいろな場面で、マイルをためられるようになってきました。マイレージセンター部では、お客さまにとってマイレージがより身近なサービスとなるよう新たな提携会社を増やしてマイルをためやすくしています。また、特典の幅を広げたり、さまざまなキャンペーンやサービスを企画し、よりお客さまの満足度が高まるよう努めています。今年5月、JALマイレージバンクの会員数が2000万人を超えました。お客さまの個人情報を預かる部署だけに、その管理を徹底することにも細心の注意を払っています。 |
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私は、マイレージの提携航空会社と契約を結んだり、マイレージサービスを企画するセクションに所属しています。今年4月、JALがワンワールドに加盟したことで、より多くの航空会社でマイルの獲得や特典航空券への交換ができるようになりました。マイルは、ためやすく、使いやすく、そして利用方法をわかりやすくすることがポイントです。お客さまがマイレージサービスを利用されることで、JALをより身近なものに感じていただけるよう全力を尽くします。
松元律雅 マイレージセンター部 |
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貨物スタッフの仕事（予約）
貨物スペースの予約や各種お問い合わせの総合窓口
お客さまの輸送プランに合わせて、的確なスケジュールをご案内したり、貨物の取り扱い方法についてのお問い合わせなどを受け付けています。貨物を輸出する際、国によって制度が異なるため、スタッフには多くの知識が求められます。 |
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貨物スタッフの仕事（輸出）
貨物と運航の安全を守るための情報を管理
お預かりした貨物をパレットやコンテナに積みます。ここでは、危険物や保冷貨物、精密機械など、貨物の種類に応じて多種多様な取り扱いが要求されますので、細心の注意を払う必要があります。また、安全運航に欠かせない搭載貨物の重量も管理しています。 |
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貨物スタッフの仕事（機内）
機内では温度管理など細心の注意を
お客さまのご要望は確実にこたえられるよう、貨物スタッフから搭載担当者、運航乗務員に伝わります。貨物専用機で競走馬や美術品といった特殊品を輸送することがありますが、その際には、ご依頼主が一緒に搭乗されることもあります。貨物スタッフは、機内の温度管理をはじめ、輸送中に必要とされるさまざまなお手伝いをします。 |
貨物スタッフの仕事（輸入）
到着貨物の確実な取り扱いとお客さまへの迅速な引き渡し
到着した貨物をパレットやコンテナなどから取りおろし、個数や状態を確認したうえで、迅速にお客さまヘ引き渡します。また、密輸品を発見した場合、税関へ報告するのも私たちの仕事です。 |
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社長挨拶
会社概要
JAL's History
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