JAL企業情報 - ユニバーサルデザインの考え方をすべての基本に（CSR報告書2007）

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JALグループは、一人でも多くのお客さまから選ばれる続ける企業を目指して、利便性やサービスの向上に努めてきました。これからは、さらにそれを推し進めるために、ユニバーサルデザインの考え方を基本指針として取り入れ、多様な立場のお客さま一人ひとりに「快適なサービス」をご提供していきます。

古畑潤
CS企画部

航空機をご利用いただく多くのお客さまにとって、航空券の予約・購入や、チェックイン、搭乗、手荷物受け取りといった数々の手続きは決して日常的な作業ではなく、ある程度の緊張感とストレスを強いられます。私たちは、一人でも多くのお客さまに快適な空の旅を楽しんでいただくためには、少しでもそうしたストレスを減らして「安心」をご提供することが必要だと考えました。社員一人ひとりがお客さまの視点に立ってさまざまな不便に気づき、どう解決すべきか考え、よりよいサービスに反映させていく。そうした価値基準を共有するために、私たちはユニバーサルデザインの考え方を取り入れました。その実践例の一つが「人にやさしい空港づくり」です。現場のスタッフの声に耳を傾け、モニター調査を繰り返して、いろいろな案内表示を作り変え、年齢や国籍、障がいの有無などに関係なくすべてのお客さまにとってのわかりやすさを目指しました。もちろん、こうした取り組みは空港施設だけでなく、機内設備やインターネットなど、お客さまの目に触れるもの、ご利用になるものすべてに広げていきます。
“デザイン”というと形になった物に目が行きがちですが、それだけではありません。すべてのお客さまに“快適”をご提供するためには、すべてのスタッフが、それぞれのお客さまの立場を正しく理解し、お客さまに接するための知識をもつことが不可欠です。こうした活動のすべてが、「JALのユニバーサルデザイン」だと考えています。

ユニバーサルデザイン（UD）は、年齢や能力にかかわりなく、あらゆる人々に平等であるためには何をどうしたらよいかという課題に取り組むものです。デザインの世界では、個々の要望に熱意をもって接し、受け入れ、想像力を働かせてその要望にかなった製品や施設を築きあげます。JALの皆さんと一緒にUDに取り組むことは私にとって喜びであり、誇りです。単にお客さまのご要望におこたえするためだけではなく、あらゆる消費者の要望にかなうUDを実践しているからです。JALは企業文化にしっかりとUDを組み込んでいます。社員教育が実を結び、JALグループは今、水準の高いUD訓練を着実に進めています。あらゆるデザインは「知ること」から始まります。相手の立場を理解し、本当に知ることができたなら、その結果生まれたデザインはすばらしいものとなるでしょう
JALはUDに添った航空機をデザインし、UDの心でサービスを提供するために、努力を積み重ね、それによって、航空業界と公共輸送産業にインパクトを与える立場に立っています。その結果、UDの取り組みは、ターミナルの環境、JALに関わるコミュニティー、さらに個人にまで広がっています。また、組織的なアプローチはJALだけでなく、そこに参加する他のビジネスや市民にも恩恵を与えます。CEOから始まり、あらゆるレベルのマネージメントにつながり、将来はグローバルレベルで、JALはUDの力を発揮していくことでしょう。

パトリシア・ムーア氏
アメリカ・ニューヨーク州生まれ。工業デザイナー。自分がすべての人にとって使いやすい製品をデザインしているのか疑問をもったのをきっかけに、26歳のときから3年間、老人に変装して潜入調査をした。その後ムーア・アンド・アソシエイツ社を創設。企業や行政からの要請も多く、ユニバーサルデザインのコンセプトに基づいた環境や製品、サービスの開発に取り組んでいる。

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