JAL企業情報 - お客さまとともに1（CSR報告書2007）

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ユニバーサルデザインを基本指針として

JALグループは、生まれたばかりの赤ちゃんからご高齢の方まで幅広い年齢層のお客さまにご利用いただいています。また、飛行機をご利用になる頻度、言語、文化背景、障がいの有無など、お客さまの立場もさまざまです。そうしたすべてのお客さまに安心・快適な旅をご提供するため、私たちはユニバーサルデザインの考え方を基本指針としています。
私たちの考えるユニバーサルデザインとは、単に空港の表示を見やすくしたり、施設や備品を使いやすく替えていく、というだけではありません。お客さまの不便やストレスに敏感になり、改善すべき点があれば「おもてなしの心」でそれを解決していく。そうした姿勢や考え方を含めた「心のユニバーサルデザイン」を目指しています。

JALの「ユニバーサルデザイン」
○「こだわりの品質」を、商品やサービスに実現していくための考え方です。
○ 多様なお客さまの多様な使い勝手に配慮し、商品やサービスをご提供します。

ユニバーサルデザインの教育と浸透

2005年度から現在までに、ユニバーサルデザインコーディネータ2級を取得した205名の社員が、商品・サービスの開発や改善において、さまざまな場面でユニバーサルデザインを実践しています。2007年度からは社内のイントラネット上にe-learningシステムによる講座を構築し、より多くの社員がユニバーサルデザインの考え方を学べるようにしました。
また、ユニバーサルデザインの発想に基づいて、ご高齢のお客さまや障がいのあるお客さまのお役に立つために、国内42空港にサービス介助士2級資格をもつ300名のスタッフを配置しました。

	ユニバーサルデザインコーディネータ
内閣府認証特定非営利活動法人「日本ユニバーサルデザイン研究機構」が主催・認定する資格。福祉・医療分野の専門的な知識とユニバーサルデザイン理論を理解し、商品・サービスに活用できる能力を有することが認定されます。

サービス介助士

NPO法人「日本ケアフィットサービス協会」により展開される民間の個人資格。高齢者や障がい者への「おもてなしの心」と「介助技術」を身につけていることが認定されます。JALグループでは、お客さまから気軽に声をかけていただけるよう、資格取得者が「サービス介助士」のバッジを着けて対応しています。

ソフト面の取り組み

お客さまが空港に到着してから、機内に入るまでの動線を改めて見直し、「人にやさしい空港」を目指して各種案内表示の表現方法・絵文字（ピクトグラム）・色・文字の大きさなどをわかりやすい表示に替えていきます。2007年3月、羽田空港の自動チェックイン機、カウンター周辺の各種案内表示などを変更しました。2007年度以降は、成田やほかの空港にも広げていきます。また機内では、お食事の際にご使用になるナイフをより使いやすいものに見直しました。今後は、どのような方にも食べやすい機内食を研究し、「食のユニバーサルデザイン」にも取り組んでいく予定です。

ハード面の取り組み

2005年度から、実際に運航している飛行機を利用したユーザビリティ調査（使いやすさなどの調査）を実施し、お客さまにとって使いやすい機内設備になっているか、客室乗務員の働きやすい環境になっているかなどのチェックを繰り返しました。737-800などの新型航空機の導入に際し、トイレのドアノブを使いやすいものに替え、「使用中」のサインはよりわかりやすい表示を採用しました。今後、新しいデザインの座席を導入する際には、備え付けのテレビモニターのコントローラーやリクライニングボタンなどを使いやすいものに替えていきます。

JALスマイルサポート

JALグループ国内線では、お手伝いを必要とされるお客さまのために専門のサポートデスクを設置しています。赤ちゃん（生後8日以上3歳未満）連れのお客さま、妊娠中のお客さま、一人で旅行する6～7歳のお子さま（ご希望により11歳まで）、65歳以上のお客さまが安心してご旅行できるようサポートします。詳しい内容は、JAL時刻表、インターネット、空港備え付けのパンフレットにも掲載しています。

赤ちゃんをお連れのお客さま・妊娠中のお客さま

●事前座席指定サービス
●「ママ＆ベビーおでかけサポートガイド」のご提供
●ベビーカー貸し出しサービス
●ご搭乗時の優先案内

お一人でご旅行されるお子さま・65歳以上のお客さま

●事前座席指定サービス
●到着ロビーまでのご案内
●お子さまにはJALオリジナルおもちゃのプレゼント

スマイルサポートデスク
フリーダイヤル: 0120-25-0001（年中無休 6時30分～22時）
※本ダイヤルでの通話は、応対品質向上のために録音させていただく場合がございます。

JALプライオリティ・ゲストサポート

JALグループでは、お身体の不自由なお客さま、病気やけがをされたお客さまを「プライオリティ・ゲスト」とお呼びし、ほかのお客さまより優先してお迎えしています。1994年から専門の窓口「JALプライオリティ・ゲストセンター」を開設し、パニック症候群、自閉症、腎臓病などをおもちの方、ペースメーカーや人工肛門を装備している方など、お客さまのさまざまな状況に合わせて対応しています。センターには、経験を積んだスタッフが待機し、お客さまからのご相談に誠意をもっておこたえしています。
機内食サービスのある国際線では、糖尿病食、低カロリー食などの特別食をご用意しています。また、病気や障がいのあるお客さまのために、展示案内、筆談ボード、機内用車椅子とそれに対応したトイレ、ストレッチャー（簡易ベッド）なども備え、盲導犬・介助犬・聴導犬の同伴にも対応しています。

●耳や言葉の不自由なお客さまの予約相談窓口
fax：0120-747-606

JALプライオリティ・ゲストセンター
フリーダイヤル：0120-747-707（年中無休 9時～17時）

関連情報はこちらにも掲載しています。

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