JAL企業情報 - お客さまとともに2（CSR報告書2007）

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JALグループは世界中のお客さまに支えられ、お客さまとともに歩み続けています。カスタマーサポートセンターでは、より多くのお客さまにご満足いただくため、お寄せいただいた「お客さまの声」に誠意をもっておこたえするとともに、より良いサービスが提供できるよう努力していきます。

2006年度の取り組み

2006年度、カスタマーサポートセンターには、お電話（ご意見ダイヤル）、Eメール、機内に搭載しているコメントカード、お手紙などを通して、3万2263件の「お客さまの声」が寄せられました。一つひとつの「お客さまの声」を、私たちの貴重な財産として真摯に受け止め、サービスの向上や商品開発に反映させています。

「お客さまの声」の内訳
2006年度にお寄せいただいた「お客さまの声」の内訳は、「ご意見」（36%）、「お叱り」（27%）、「お褒め」（25%)で、件数は、対前年度比88％でした。

「お客さまの声」を受けて改善した事例

お客さまの声国内空港のラウンジ内で、無線LANでのインターネット接続ができるようにしてほしい。		改善内容国内線主要空港（羽田、伊丹、札幌、福岡）のラウンジを皮切りに、無線LANによる無料接続サービスを開始しました。
お客さまの声小型機にも「クラス J」を導入してほしい。		改善内容 737-400型機およびMD90型機に「クラス J」を導入しました。
お客さまの声家族でためたマイルをまとめて家族みんなで使えるようにしてほしい。		改善内容家族のマイルを合算し特典交換ができる｢JALカード家族プログラム｣をつくりました。

その他の改善事例

より多くのお客さまにご満足いただくために

CS推進体制の強化

お客さま視点をさらに徹底し、商品・サービスの品質を向上させることで、より多くのお客さまにご満足いただくために、2007年4月、社長直属の組織として新たに「CS推進本部」を設置しました。

お客さま視点に基づくサービスの改善

サービス改善の流れ
お寄せいただいたお客さまの声は、カスタマーサポートセンターに集められ分析します。その情報を、関係部門と共有し、サービスの改善に反映させていきます。

改善内容のご案内
「お客さまの声」に基づいて改善されたサービスは、以下のような形でご報告しています。
●機内誌『スカイワード』の「お客様の声を形に」への掲載
●ホームページ

「CSへの取り組み」でのご案内

「お客さまの声」窓口
サービスに関するお客さまのご意見・ご要望は、以下の窓口にて承っております。
●ご意見ダイヤル
フリーダイヤル：0120-25-8600（土・日・祝日を除く毎日9～17時）

「お客さまの声」窓口
●コメントカード（機内ラックに搭載）

「やさしいJAL」に向けた取り組み

2007年2月より、社内の女性スタッフと女性を中心とした社外のコミュニティーが連携し、女性ならではの視点を商品やサービスに活かす試みを開始しました。「女性の視点」から一つ一つのサービスを点検し、「すべてのお客さまにやさしいJAL」の実現を目指します。

「女性の視点」から商品・サービスを見直します

このたび、女性の視点から商品・サービスを考えるための「アルテミス・プロジェクト」を立ち上げました。「アルテミス」とはギリシャ神話に出てくる「月の女神」「狩猟の女神」です。女性の「やさしさ」「ねばり強さ」の象徴であることから、私たちのプロジェクトにこう名付けました。きめ細やかで洗練された感性をもつ女性の視点から、商品やサービスを見直し、男性のお客さまにも喜んでいただける「やさしいJAL」を目指しています。社外コミュニティーにもご協力いただき、商品開発部門や客室部門などの女性社員が商品・サービスの強化に努めていきます。

長坂智恵子　CS企画部

関連情報はこちらにも掲載しています。

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