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| 2006年度のJALの定時出発率、すなわち定刻から15分以内の遅れで出発した便数の割合は国内線で93.1％、国際線で87.1％でした。私たちJALグループは、安全性を最優先にこの数値をさらに向上させる努力を続けていきます。 |
定時運航は、JALグループの基本品質の一つです。定時性はお客さまが航空会社を選ぶ際の重要な選択基準ですが、時として悪天候などの原因により、やむを得ず遅延が発生することがあります。
私たちは定時性を向上させ、お客さまにご満足いただけるよう、「定時性向上プロジェクト」を立ち上げました。この目的は本社内の関連部署が連携して定時性阻害要因を分析し、その対策をとると同時に、全国の空港でも組織の枠を超えた協力態勢を作ることにあります。具体的には、現場と本社の間で情報を共有しながら、ダイヤ設定を工夫したり、現場のハンドリング効率化を図ります。そして、その際は「安全性がすべての基盤である」との認識が保たれているかを常にチェックします。
今後も、私たちは定時性を高めることにより、「安全・品質を徹底して追求します」「お客さまの視点から発想し、行動します」というJALグループの企業理念を具現化していきます。
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| 空港で働くスタッフが協力し、定時性を向上させていきます |
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2006年、空港業務にかかわるスタッフが集まり、それぞれの立場から定時出発のためのアイデアを出し合う「定時性委員会」を設置しました。空港到着後の機内清掃の手順を見直して作業の開始時間を早めたり、お客さまがスムーズに搭乗できるようにきめ細やかな案内を心がけるなど、多くのアイデアがここで生まれました。
今後も関連する部署との連携を強化し、お客さまにさらにご満足いただけるよう定刻出発を心がけていきます。
秀島 圭 JALスカイ札幌 航務部 |
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JALグループでは、航空機の発着案内の充実に心がけています。航空機は悪天候などの原因によりやむを得ず遅延、欠航、経路変更などが発生することがありますが、その際、お客さまにできるだけ早く正確に情報をお伝えするよう努めています。
2006年度にJALホームページの「発着案内」をリニューアルし、空港カウンターと同様の情報をタイムリーにお届けできるようになりました。また国内線では、JALマイレージバンク会員のお客さまを対象に、欠航や遅延の発生をEメールでいち早くお知らせするサービスを開始し、国際線では、電話による発着状況のお問い合わせに24時間対応する音声自動応答システム（SKYナビ）を導入しました。
2007年度は、Eメールによる情報提供をさらに充実させる予定です。同時に、国内線主要空港のカウンターや搭乗口周辺のディスプレイを増設・活用するなど、お客さまがご搭乗便の最新情報に常にアクセスできるよう改善していきます。 |
運航乗務員による機内アナウンスは、従来、お客さまへのごあいさつや、飛行経路のご案内が中心でした。JALグループでは、2004年度より運航乗務員の機内アナウンスの内容を見直し、運航に関する情報をお客さまに積極的にお知らせするよう努めています。「揺れが続くとき」「航路上の混雑で到着が大幅に遅れるとき」「異常事態が発生したとき」など、お客さまが不安に感じられる局面では、お客さまにご安心いただくよう専門知識をもつ運航乗務員が状況を的確にお知らせします。
2006年度は、機内アナウンスをさらに充実させるために、お客さまから寄せられた声を分析してさまざまな場面ごとに必要となるアナウンスを想定し、それを運航乗務員間で共有しました。
今後も、航路上の天候による揺れの情報、遅延が発生した場合の到着時刻、トラブルに関する情報などをタイムリーにわかりやすくお客さまにお届けし、より安心してご利用いただけるよう、機内アナウンスを改善し向上させていきます。 |
例えば、上空で揺れが続いた場合、以前はお客さまから「怖かった」「不安に感じた」というコメントをいただくことがありましたが、最近は「機内アナウンスのおかげで安心して乗っていられた」とお褒めの言葉をいただけるようになりました。しかしこれで満足することなく、これからもお客さまが不安に感じる場面が少なくなるよう、フライトの状況をわかりやすくアナウンスしていきたいと思います。
輿石武志 A300-600機長 |
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