毎日寄せられる「お客さまの声」の中から、客室乗務員に関するコメントを抽出し、対象のグループや個人にフィードバックしています。お客さまが機内で撮った乗務員との写真や、感謝の気持ちを添えていただいた直筆のお手紙などもこちらに届きます。それを本人に届けると、みんなとても喜びますね。もちろん、重要な事例となるコメントを抽出・分析してこれからのJALのサービス向上に生かしていくことも重要な役割です。

現在は情報通信手段の発達もあり、お客さまの声がよりスピーディーに届きやすくなっています。機内のアンケート用紙に書いていただいたり、電話で直接お言葉をいただくのに加え、パソコンメールでも空港、客室サービスだけでなく、運航関連等JALのサービス全般についてご意見を承っています。
日々たくさんのコメントに接していると、JALという会社の変化もわかります。、お客さまが現在のJALをどう感じているのか？　JALにどんな期待を持っていただいているのか？　寄せられた生の声から、将来に向けてどこをどう改善していくべきかという今後へのテーマも見えてきます。そうした変化をとらえ、新しいJALに変えていく一端を担える仕事であることに、とても魅力を感じますね。また、JALは「お客さまの視点で発想し、行動します」をベースに社員一丸となって取り組んでいます。その為のベースとなるのが、日々寄せられるお客さまの声です。乗務時とは違った視点でお客さまの「温度」を感じることにより、社内のコミュニケーションを密にしながら、よりよいサービスを実現していきたいと思っています。

入社後は主に国際線を乗務してきましたが、3回地上業務を経験しています。最初は機内サービスに関する部署で、お手伝いを必要とされるお客さまの情報や搭載に関するトピックスを該当便の乗務員に伝えるという仕事を担当しました。その後も乗務を挟んで、新人約20名のクラスを受け持つインストラクターや、国際線に移行した経験の浅い乗務員などと乗務を通じて育成指導にあたるなど、後輩と接する機会が多くありました。訓練生は自分が教えたことは、すべてメモをとるなど真剣そのもの。自分の乗務経験を掘り起こし、漏れなく伝える毎日でした。また乗務員のお手本として、より一層身だしなみや立ち居振る舞いにも気を付けてなくてはなりません。それまでの自分を振り返るという意味でも、貴重な経験でした。

世界中のいろいろな国に行ってみたいという夢があり、たくさんの国際路線を持っているJALを就職先に選びました。入社の動機としてはごく単純な理由でしたが、実際に入ってみて、JALで働く事の良さを実感しています。各国の海外基地乗員と乗務することによって、語学など伸ばせる環境にあること、また乗務先の食事ひとつにしても、文化の違いだけでなく様々なホスピタリィを受けたり、サービスの幅を広げるのに役立っています。また、お客さまを通じて学んだことを次のサービスに生かすこともできると共に、自分自身の成長にも繋がるという常にブラッシュアップしやすい環境にあります。真の国際感覚を養えるのもJALそして客室乗務員ならではの魅力です。常に人に見られているという感覚から、女性としても日々自分に磨きがかけられる職場であると思います。

ヨーロッパ行きの便において、ある老夫婦がキッチンに近い最後方列に座っていらっしゃいました。その旅行を大変楽しみにされていたようで、機内からロシアの風景をご案内したり、現地での情報や体験談などお話ししたりと、キッチンに出入りする度に話しかけ、会話も非常に弾みました。到着前のお食事サービス時、トレイからジュースをお取りいただこうとしたところ、カップがこぼれそうに。その瞬間、咄嗟に「おじいちゃん、あぶない！」とまるで自分のおじいちゃんのように口走っていました。すぐお詫びしましたが、周囲の方を含め、全員で笑いが止まらなくなりました。

地上業務を担当するにあたり、乗務員としての経験はもちろんのこと、客室乗務員のプロフェッショナルとして培ってきた知識や感性も反映されています。そのような活躍できるステージがJALにはいろいろあります。現在の地上業務に就いたことで、1つのフライトを完成させるには多くの人が係わっていることを改めて知りました。今の仕事を通じ、お客さまの視点に立ったサービスを考えるヒントをたくさん吸収して、いずれは客室のマネージメント業務にも携わり、より責任ある立場で自分の力を発揮してみたいという希望もあります。

休日はヨガ教室に通ってリフレッシュしています。また普段から、乗務に関係のない些細なことでも興味を持ち、お客さまとの会話のツールとしても生かすべく、何事にも常にアンテナを張り巡らせています。今後は高齢化社会への移行にともない、「介護福祉士」などの資格取得にチャレンジしていきたいと思っています。