日本人乗務員および海外基地乗員の新人養成訓練をはじめ、国際線移行訓練やファーストクラス・ビジネスクラス訓練、キャビンスーパーバイザー（客室責任者）の昇格訓練などを実施しています。主な業務としては、訓練実施チームのリーダーとして3〜4名のインストラクターのとりまとめや担任業務のサポートを行うと同時に、私自身も直接訓練生に対して客室乗務員として必要とされるプロとしてのサービスマインド、JAL社員として仕事を遂行するための基本事項について指導・育成を行っています。

インストラクターというのは、新人たちにとってはとても大きな存在です。JALに入社して最初に出会うのがインストラクターで、その人たちのすべてをお手本にしようとします。そういう重要な立場に就くということに、まず大きな喜びとやりがいを感じます。そしてインストラクターとして自分が教えた訓練生が乗務員として巣立っていくことは、自分自身の大きな達成感でもあります。お客さまと最も長い時間接するのは乗務員。つまりJALのイメージを決める存在でもあり、JALの品質に直接関わる責任感も常に感じています。
訓練生の育成を通じて、いかにJALらしさを表現していくかが、私たちのテーマです。常に自らを成長させていきたいという高い意識を持った人が多く集まるなか、プロとしての良い意味でのプライド持ち合わせ、日本ならではの良さをプラスしたサービス、これもJALらしさのひとつです。この仕事に、ここまでやればOKというゴールはありません。決して現状に満足せず、常に切磋琢磨を心がけて高いサービス品質に向け取り組んでいきたいと思います。

入社後、国内線、国際線の乗務を経験し、キャビンコーディネーター（クラス別責任者）、キャビンスーパーバイザー（客室責任者）などの要職を経て現在に至っています。以前にも新人訓練生のクラス担任として、インストラクターの経験があります。3回に渡る地上業務でとてもいい経験となったのが、客室サービスを企画する国際線グループで、乗務員のマニュアル作りを担当したことです。マニュアルは日々更新されるものですが、2001年9月11日アメリカ同時多発テロ事件直後、世界中でセキュリティが強化され、大幅な改訂を余儀なくされることに。出入国から乗り継ぎ、乗務員の導線、機内セキュリティに関することすべてにわたり、各国から情報収集にあたる日々が続きました。その時に作成したマニュアルは現在も活用されています。

人と接することが好きで、サービス業に興味がありました。就職活動中の私には、豊富な国際線を持つJALは日本を象徴する企業のひとつに映りました。JALに入社してよかったと思うのは、尊敬できる人たちにたくさん出会えたことです。これまで18年間勤めてきて、初めて会う社員の中に「すごいな」と思う多才な個性・能力を持ち合わせている人が少なくありません。そういう環境の中で一人ひとりが「自己研鑽」を続けている、そこがJALの素晴らしさだと思います。

以前ファーストクラスでサービスしていた人気のローストビーフを準備していたときのことです。オーブンで二つを同時に焼いていて、うっかりそのひとつを取り出す事を忘れてしまい、火を通し過ぎてローストビーフがチャーシューのようになってしまっていました。幸い満席のフライトではなかったので、そのチャーシューをお客さまにお出しすることはありませんでしたが、いま思い出しても冷や汗ものです。

お客さまは、マニュアル通りのありきたりのサービスではファンにはなってくれません。「満足」ではなく「感動」のレベルに達すれば、次のフライトも必ずJALを選んでくれます。JALに脈々と受け継がれてきたよき伝統を若手に継承していくと同時に、そこにいまの時代に合った新しさを自分たちの努力でつけ加え、他社には真似できない「感動」を提供できるサービスを実現しJALファンを増やしていきたいと思っています。

茶道を習い始めて10年が経過し、すべてのステップの履修が終わりました。伝統的な和のもてなしを学ぶことは、客室サービスで“日本の良さ”を表現することにもつながりますので、今後は師範をめざしてさらに極めていきたいと思っています。