JAL社員講師による
「現場の生きた知見」
に基づく研修

4年前に他社の外部研修を実施していたものの、その後新型コロナウイルス感染症の影響により、顧客対応の改善（ビジネスマナーやお客さまとのコミュニケーション面）に関わる研修が実施できておりませんでした。

受付スタッフだけでなく警備スタッフに関しても昨今言葉遣いやホスピタリティなど、求められるスキルが多様化している一方で、受付スタッフや警備スタッフの言動・行動に対し、お客さまからのクレームが散見しており、課題感をもっていました。また警備スタッフについては職業特性上、厳格な態度も必要となるため“お客さま対応”という意識が薄かったのも事実でした。

上記の状況をふまえ、中長期的な視点で顧客満足度の向上に関わる研修を実施したいと考えました。

その中でも「社員が1人でも所作や身だしなみなどの基本的なことを実施できていないと、企業全体としてお客さまにマイナスの印象を与えてしまう」というJALのプロフェッショナルな考え方に非常に感銘を受け、その知見をぜひとも学びたいと思い、自社が求める要素とJALビジネスキャリアサポートの内容に親和性が高いと判断し、採用に至りました。

受講前は、受講者より後ろ向きなコメントもございましたが、研修内容はすぐに実践できるような内容が多く含まれていることや、講師も現役社員であるゆえの“現場で勤務する者同士の親近感”もあり、社内の満足度も非常に高かったです。

研修を受講した社員が、朝礼などで身だしなみや立ち居振る舞い、相手主体のコミュニケーションなど学んだことを自発的に同僚に伝える姿が見られ、職場にどんどんと浸透しております。

従業員の所作が非常に変化しました。例えば一呼吸おいてから行動できるようになっているなど、見ていてわかるほど変化を実感しております。

コミュニケーションが円滑になっているという実際の従業員からの声もあがっております。

さらに研修実施以降はお客さまからのクレームが激減し、当初課題感をもっていた点においても大きな効果を得ております。この研修はロールプレイなどを含め受講生一人一人が発言し周囲とコミュニケーションを取ることができる形式であったため、研修を機に従業員自身が現場から変えていこうとするボトムアップの風潮も見られたことが嬉しい驚きでした。

当社は業務上、基本的には「何も起きない」場面が多く、「何かあったとき」にクレームに発展してしまうように、いわゆる減点方式で判断されやすいです。その中でいかにその減点をなくすか、また普段の「何も起きない」場面でいかに加点となるようにサービスレベル品質を上げていくか、その意識をより一層もてる組織になりたいと考えております。

課題は2つありました。

(1)新入社員向けには例年他社のマナー研修を導入し、マナーにおけるテクニック面（名刺交換やお辞儀など）は身に付いていたのですが、昨今のコミュニケーションツールの変化に伴い、若手全体の対面コミュニケーション力が低下していることを定性的に感じていました。「マナーはできているが人と話すことが苦手」というように、特にコミュニケーションにおけるマインドセットが課題だと把握していました。

(2)全社的には、日常業務に加えて新しい取り組みも実行しているため精神的・時間的な余裕がない社員が多くいること、また各部署において社員の年齢差もあるため、チーム間の連携に関しても課題感をもっていました。

(1)については、例年導入していたようなテクニック重視の研修ではなく、マインドセットをどう持つべきかをも学べる内容が欲しいと思いました。客室乗務員というプロの目線と、現役社員という受講者に近い立場の目線で、実践的なノウハウが学べると思い、採用しました。

(2)については、過去管理職研修などで外部講師を招きチームビルディング研修を実施したこともありますが、当社に内容がフィットしていないと感じておりました。一方で現場目線での外部の新たな考えを取り入れようと思い、現役社員が講師であり実務ベースで学べるため机上の空論とならない点や、自社にはない知見が得られる点を魅力に感じ、採用しました。

(1)については、実施前は「例年実施しているマナー研修に加えて同じ研修をするのか…」という声があがりましたが、実施後は「テクニックではなく、これから社会人として活動するなかで、人とどのように接するべきか・思いを運ばせるべきかを学んだ」とのコメントがありました。直接お客さまと接することのない製造スタッフからも「お客さまのことを思って業務をしたいと思った」というコメントがあり、当初の課題としていたマインドセット部分をしっかりと学んでもらえたと感じております。

(2)については、研修内容に客室乗務員の失敗談が盛り込まれているため、機内でプロとして抜け漏れのないタスク処理やチームワークを発揮していても、陰で努力を重ねていることや失敗から学びを得ていることを知り、自分たちの目線に近く、得たノウハウが実践しやすいと感じました。

(1)(2)ともに研修を実施して間もなく^*、状況をみているところですが、(1)については・客室乗務員をロールモデルとして、研修で学んだことを活かしながら実際に第一印象や雰囲気の改善に取り組んでおります。またマインドセットについても、お客さま（同僚）視点でのコミュニケーションを、それぞれの配属先で実践しております。

(2)については、研修内のグループワークを通じて同僚同士の意外な一面や価値観を知ることができたため、チームワークを発揮する前提部分で必要な相手への理解やコミュニケーションの量や質を深めることができています。

※2023年7月時点のインタビュー

(1)については新入社員が対面コミュニケーションにおいて、研修で学んだことを各組織内で実践できる状態になることを目指したいと思います。

また(2)については、今回の受講対象は総務部としていたのですが、まずは総務部で研修内容を実践し、その後全社に研修内容を発展させていくことで、全社的なチームを活性化させるコミュニケーションをしたいと考えております。

東京 恵比寿にある商業施設のリニューアルにあわせて、かつて百貨店があった跡地に新店舗を出店することになりました。百貨店の丁寧な応対に慣れ親しまれたお客さまが多い地区でもあり、新店舗には商品と接客に高い品質を追求するコンセプトを掲げました。
しかし、これまで既存の店舗において接客向上に向けた取り組みは実施していたのですが、従業員個人ごとにレベル差が発生してしまい、「全員がまとまって取り組めるようになる施策」を打ち出したいと考えていました。高い品質の接客やサービスは従業員全員が取り組むことで実現するので、目指す姿に向けて、従業員教育に外部の力を取り入れるなど 工夫が必要だと考えておりました。

外部の方にコンサルティングをしていただくことを考えた際に、店舗コンセプトをもとに行動しやすく、受講する側が自走できるようアレンジをしていただけることが重要でした。
そのため(1)コンサルティング内容や研修が、決められたマニュアルや論理の押し付けではなく、自分たちの目指すものと合致していることや寄り添ってくれること、(2)吸収したノウハウを自社の運営に落とし込めること（今後内製化しやすいこと）、(3)コンサル・講師が、現場で試行錯誤した経験を有しており、現在も実務をしていることを重視し、JALビジネスキャリアサポートを採用いたしました。

実施前は「日常的空間のスーパーマーケットと非日常的な飛行機内の接客は違う」「机上の空論にならないだろうか」という不安もありました。しかし、制服を着用した講師が所作を実演してくれることで、見て終わり・やって終わりの研修ではなかったことや、“ライフ目線”での視点のフィードバックが多々あり、“ライフ”がどう行動すべきか明確化しやすかったので、この点が良かったと思います。
「経営破たんを経験したJALだから皆さまの店づくりにおける苦労がわかる」という講師からの言葉があり、講師が実務で行っている内容やアドバイスなどを学べたことで、当社の店舗従業員や管理職にとっても、説得力を持って伝わったと感じております。
また講師（コンサルタント）が店舗従業員へのモニタリング、研修、フィードバックまで実施していただけたことも良かったです。特にモニタリングのフィードバックは、講師から対面で説明があったので座学の研修内容とつながり、実践の中で一貫性を体感できた点が魅力でした。

お客さま対応において、例えば決められたレジ作業で終わらせるのではなく、研修内容を再提示して第一印象を上げる挨拶の提案をするなど、従業員が自身のできる範囲の工夫を徐々に実施するようになりました。このように従業員が前向きに接客のサービス品質向上への取り組みをはじめ、何をするべきか自発的に考え始めるなど、マインドと行動に変化が表れています。現在も、従業員からお客さまへの挨拶、おもてなしの声がけが増えてきています。
JALビジネスキャリアサポートは納得感があり、目指す店舗の姿に向けて、従業員一人一人が「これならやろう」という気持ちが形成されたところが、成果につながった要因だと思います。これからの当社のサービス面でありたい形の実現に向けて、良い指標ができました。

会社内の人事異動もあり、実施したJALビジネスキャリアサポートのコンサルティングや研修を経験していない従業員も多いため、この浸透や定着が今後は重要です。管理職は、取り組みで学んだ事例を含め、全員ができる取り組みとして発信・指導していますが、行き届かせるためには 指導する側のスキルアップも継続性が求められます。
そのような点では、この取り組みをより前に進めるために、JALビジネスキャリアサポートでも教育担当者向けの研修などがあればなおよかったと感じております。

昨今は不確実性が高まり、ビジネス環境の変化が激しい時代になっており、我々のお客さまの経営課題も複雑化、高度化しております。また昔と比べて変化のスピードが早く、先が読みにくい中でも、迅速にさまざまな経営判断を行っていく必要がある時代だと認識しております。

そういったビジネス環境の変化、お客さまの経営課題に迅速に対応するには、営業現場がより機動的、且つ柔軟に対応できる組織・チームとなる必要があります。そして、営業現場を変革する鍵は、中間管理職の次長のチームビルディング、リーダーシップにあると考え、新たに次長向けの研修を策定したいと考えました。

今回採用した「パイロットトレーニング」は、理論だけでなく、JAL様が現場で日々積み上げられた実務に基づく研修であることに大きな魅力を感じました。例えば、実際に絶えず変化する状況に対してパイロットがレジリエンス（変化や困難を乗り越え適応する能力）を発揮しながら対処する点や、コックピットにて機長と副操縦士が互いの役割を理解・尊重し、意見を言い合いながら実際にチームビルディングをするという点は、一見金融とは関係ないように見えますが、本質的な部分は同じであり、他業界の現場から学ぶことが多いと感じました。

人命を預かる責任、サービス品質に対する拘りなど、JAL様の現場力の高さを肌に感じることができる研修で、受講者の満足度は非常に高いものでした。具体的には、「異なる業界が、自社と近しい場面の中でどのように対処しているのかを知ることで、発想や選択肢が広がり、自身の意思決定時の思考がシャープになった」「現場の危機管理やチームビルディングについての具体策として、実際の業務に役立つ」「互いの役割を認知し、助け合って1つのものを作るコミュニケーションに感銘を受けた」といった声を受講者から頂きました。

チームビルディングやリーダーシップに関する研修は世の中に多くあると思いますが、実際に現場で日々実践されている現役のパイロットの方のご発言は、責任感と実務に裏打ちされた説得力があり、この研修にしかない魅力だと感じました。

研修をすることがゴールではなく、現場で実践することで初めて組織変革に繋がりますが、受講者からは「頻発していた事務的なミスに対して、研修で学んだとおりヒューマンエラーは起こるものとして再発防止を策定し、チームの指針として掲げることで各人がリーダーシップを発揮するようになった。特に日々発生するトラブルやイレギュラー事象への対処に活きている。」「部下とのコミュニケーションや指示出しの中でも、権威勾配や心理的安全性への意識や、普段から仕事以外の話を含めアイスブレイクをしていく重要性も学び、日々のチーム運営でも実践している。」という声が届いており、研修を経て学んだことを、受講者がそれぞれの職場で実践している様子が伺えます。

研修担当者として抱いていた「変化に柔軟かつスピーディーに対応できるマネジメント力を発揮できる次長クラスの育成」という課題は、この研修を通して受講者がそれぞれの職場で実践することで、解決に繋がっていくと考えております。

不確実性が高く、ビジネス環境変化が激しい時代において、我々銀行自身も企業文化の変革に挑戦し、意思決定のスピードを上げていかなければなりません。引き続き、人材育成を通じて、現場レベルで迅速、且つ柔軟に対応できる組織への変革に取り組んでいきたいと思います。

病院内ではインシデントが発生することもあり、その背景として、他の職種（看護師から医師、技師から看護師など）に自分たちの意見を言いづらいといった、職種間の相互理解やコミュニケーションの少なさも要因の1つとしてありました。

昨今、医療現場においても「心理的安全性の確保」がキーワードになっており、前述の事象もあったため、心理的安全性の確保に向けて近いテーマで全職種の職員が参加できる研修を探しておりました。

特に職種間で連携を取るために、職員一人一人が、主体的にリーダーシップやメンバーシップを発揮できるような職員の育成や風土の醸成をしたいと考えておりました。

医療安全管理室において再発防止策を検討する中で、職種間の情報連携がとれるようなツールの導入も検討していますが、まずは外部の方からの研修を通じて、心理的安全性などに関する知見を入れることで、院内で発生している課題の解決につながると考えました。その際、異業種での育成方法や現場での取り組みに関する内容は、職員が興味を持って聴講できるのではないかとの意見がありました。

一方で研修を実施する場合、講師となる方の経験や事業内容が医療と近しい環境であることや、さまざまな職種の職員が受講できるよう短時間で実施できることを求めていました。

その中で「人の命を預かり安全を守る」という点で、JAL（航空会社）は医療と同じ目的を持つため親和性が高く、得た知見が必ず役に立つと考え、今般採用に至りました。

また講師が現役のパイロットであるため現場目線を持ち合わせており、受講者が親近感を抱いて話を聞けることも魅力に感じました。

受講者からは「自分が話すだけでなく、その場で相手の意見も尋ねたいと思った」「話しかけやすい雰囲気や相互理解を高めたい」との声があり、当初課題としていた職員間の心理的安全性について非常に学びになった様子でした。

人財育成面に関しても、「指導する際にできていることを認め伸ばしたい」「人の心の動きを大切にして育成したい」など、部下や他の職員への声掛けのしかたへの気づきも得られたようです。

研修後、特に医師からこれまでにないほど質問があり、担当者としても当研修は“自分たちが明日から具体的にどう行動すればよいかを自分ゴトとして考えられる”部分が非常に評価できるポイントでした。

研修後はコミュニケーションや情報連携に関して、多職種によるワーキンググループを結成し、課題に対し分析・提案・行動ができるようになりました。

大きいテーマなのですぐに解決することは難しいですが、ワーキング内では各職種がそれぞれ積極的に発言できており、課題解決の土壌は徐々にできていると感じております。

職種の垣根を超えたコミュニケーションや情報連携を介して、心理的安全性の高い職場をつくることで、患者様へより安全な医療を提供していきたいと考えております。

そのために、今般の研修で学んだ同僚や部下への声掛けのしかたの工夫を院内で広げるとともに、情報共有のツールの基盤構築などを今後実施していきたいと思います。