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電話応対研修
  • 接客・接遇スキル

電話応対研修

受講形式参加型
受講時間3時間
難易度
ABOUT THIS PROGRAM
サポートデスクなどの顔の見えない応対場面において重要となるのが、お客さまとの「信頼関係」を築くコミュニケーションです。JALグループの電話応対部門の担当者が講師を務め、電話応対でよくあるお断りやお願いをする際に必要となる話し方や、相手の考えや情報をうまく引き出すきき方をロールプレイを通して学びます。また相手の心情を理解し、真意を聞き取るクレーム対応を身につけることで、さらなる信頼関係を築く電話応対を目指します。※ご好評につき2024年度の受け付けは終了いたしました
こんな方へ
  • 非対面コミュニケーションにおいて、相手の真意を引き出すことができない
  • カスタマーサポートやコールセンターの対応マニュアルが自社にない
  • カスタマーサポートやコールセンターの顧客満足度が低い
目指す姿
顔の見えない相手との
「信頼関係」を築く
コミュニケーション手法や
真意の
引き出し方・
お願いのしかたを身につける

電話応対が上手な人とは?

サポートデスクやコールセンターなど、電話応対を行う部門は、お客さまにとって企業の最初の印象を左右する重要な役割を果たします。コミュニケーションにミスがあると、その後のお客さまの印象が損なわれる可能性もあるため、正しく慎重な対応が求められます。
電話応対は対面で行う場合とは異なり、顔が見えない状況でコミュニケーションを取るため、話し方や聞き方などのコミュニケーションスキルが特に重要です。
では、上手な話し方・聞き方を身につけるにはどうすればいいのでしょうか?上手な話し方・聞き方ができる人は、相手を尊重しつつ自分の意見を伝えることができます。また明確で分かりやすい言葉を用い、情報を整理して伝えることができます。さらに、相手の真意を正確に理解するために効果的な質問ができます。これらの要素を組み合わせた上手な話し方・聞き方は、相手からの信頼感や安心感、ひいては企業のイメージ向上に繋がります。

JALビジネスキャリアサポートの「電話応対研修」

JALグループには航空券の予約や発券のお手伝いを行う電話応対部門があります。お問い合わせいただくお客さまは、時間をかけた丁寧なサポートをご希望される方から、とにかく迅速な対応を希望する方まで十人十色です。特に航空券の予約・発券はルールが複雑なこともあり、お客さまの経験や状況に合わせた柔軟な応対が求められます。
JALビジネスキャリアサポートの「電話応対研修」は、JALグループの電話応対部門の担当者が講師となり、日々の業務の中で培った上手な話し方・きき方(聞く・聴く・訊く)のスキルを身につけるためのノウハウをお伝えします。
電話応対場面でよくあるケースをテーマにしたロールプレイを多く盛り込んだ内容で、知見を学ぶだけではない、実践形式の研修です。人が介在するからこそ「電話してよかった」と思っていただける電話応対を目指す企業の方におすすめの研修です。
内容 詳細
電話応対とは
  • 電話応対の特徴
第一声と終話
  • 第一声と終話のポイント
  • 笑声とは
電話応対の基本
  • 正しい姿勢と心構え
  • ビジネス電話での話し方
  • 電話応対にふさわしい言葉遣い
  • 電話応対の基本マナー
きくスキルを磨く
  • きき方を意識する(「聞く・聴く・訊く」)
  • しっかりときいていることを伝えるために
伝えるスキルを磨く
  • 伝わりやすい話の組み立て
  • 気持ちが伝わる話し方
ロールプレイ
  • 企業さまに合わせたお問い合わせ内容のロールプレイ

※実施案件により、カリキュラムの流れや内容が一部変更となる可能性がございます。あらかじめご了承ください。

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