「基本の接遇」と「プロフェッショナルの接遇」の違いとは何でしょうか？
基本的な接客スキルが備わっていること、確実で迅速な対応をすること、清潔感のある空間を保つことなど、基本的な品質を維持することは、お客さまにとって「期待通り」の接遇と言えます。これらはお客さまにとって“想定の範囲内”であるため、不満は生じませんが、他に魅力的なサービスがある場合には、簡単に他社へ乗り換えられてしまう可能性があります。実際に皆さんも日常のさまざまな場面で、お客さまの立場として「現状に特に不満はなかったが、もっと良いものがあったのでそちらに乗り換えた」という経験をお持ちかと思います。
だからこそ、お客さまの「期待を超える」ようなプロフェッショナルの接遇を身につけることができれば、他社に乗り換えることのない、ロイヤルカスタマーやファンをつくることができるのです。
では、期待を超える接遇をするためには、具体的にどのようなことを行えば良いのでしょうか？お客さまの期待を超えるために大切なことは、前述の基本的な品質をしっかり担保した上で、

• お客さま一人一人を大切にすること
• 細部にわたって配慮すること
• 先を読んだ対応をすること

の3つの要素を加えることが重要です。
これらを実践することで、接遇は単なる対応を超えた、感動を生む体験へと昇華するでしょう。

JALの客室乗務員は、一人一人が保安要員・サービス要員としての「プロフェッショナル」をチームで体現し続けています。またファーストクラスでは、「お客さまのプライベートな空間」「時間を尊重する最上級のおもてなし」というコンセプトのもと、基本品質の担保に加え、前述の3つのポイントをしっかりと体現するサービスを提供しています。
JALビジネスキャリアサポートの「プロフェッショナルの接遇研修」は、こうしたJALの客室乗務員が培ったマインドやスキルを、座学だけでなく実際の現場での経験を元にした事例紹介やワークを交えながら実践的に学ぶことができる研修です。
ハイレベルな接遇スキルを身につけたい組織の方や、ロイヤルカスタマーやファンの獲得を課題としている企業の方に特におすすめです。JALの「プロフェッショナルの接遇研修」を通じて、他社との差別化を図り、顧客満足度を飛躍的に向上させましょう。