お客さまへの接遇力や応対力は、お客さまの満足度を左右する非常に重要な要素です。どんなに商品や技術が優れていても、スタッフの接し方一つで受け手の感情や評価をマイナスにしてしまうことがあります。一方で、自分たちでは客観的な視点を持つことが難しい、または接遇の品質を調査・分析するリソースが不足しているために、課題や改善点を見出せずに放置してしまうケースも少なくありません。実際にお客さまから集まる口コミももちろん重要ですが、中には主観的な意見に偏ってしまうものもあります。だからこそ、接遇のプロが実施する「モニタリング調査」が必要になるのです。
接遇のプロが、お客さまが享受する接遇体験の動線に沿ってモニタリング調査を行い、その現状や改善点を分析すること＝「実力を正しく測ること」で、顧客満足度を高めるために次に何をすべきかが一目瞭然となります。
特に医療機関では昨今、専門知識や技術だけでなく、患者さまやそのご家族が安心して医療を受けられるよう、彼らの不安や苦痛をスタッフ全員が理解し、適切に接遇することが求められています。日々忙しく、自社でなかなか取り組む時間のない医療機関だからこそ、外部にモニタリング調査を依頼することが重要です。

JAL客室乗務員の訓練や接遇品質を管理する客室部門では、接遇の行動指針を定め、約7千名の客室乗務員がばらつきのない接遇を高いレベルで実践しています。その指針に基づき、日々のフライトでは上位職がメンバーの品質に対してアドバイスやフィードバックを行い、定期的に管理職が評価を行う機会を設けています。その結果、組織全体としての接遇品質の課題分析やレベルの向上に繋げています。
JALの客室乗務員の現場で実践され、実際にその効果を発揮している接遇品質管理のノウハウを活用し、医療機関における接遇の分析を可能にするのが、JALビジネスキャリアサポートの「接遇モニタリング調査〈医療機関向け〉」です。
このプログラムでは、事前の方針のすり合わせから始まり、ご希望のモニタリング対象エリア・職種・人数に合わせた調査を実施します。調査実施後は、課題や改善点を可視化した調査報告書を作成し（総合評価スコアと項目ごとの評価スコア、総評と項目ごとのコメント）、直接フィードバックも行います。
また、モニタリング調査で洗い出した課題を盛り込み、改善策をレクチャーする接遇研修の実施もご相談いただけます。
まずは院内の品質把握から始めたい医療機関の方におすすめのプログラムです。JALの「接遇モニタリング調査〈医療機関向け〉」を通じて、接遇品質を飛躍的に向上させ、患者さまやそのご家族に安心と満足を提供しましょう。