イオンデモンストレーションサービス株式会社 さまの事例
多様な人財の接遇レベルを統一し、
ロイヤルカスタマーにふさわしい
サービスを提供できるよう、
一人一人が組織を代表し
常にお客さまと真摯に向き合う
姿勢を持つ組織づくりを目指して。
イオンデモンストレーションサービス株式会社 さまサービス業
1分でわかる!導入前の課題とその効果
- 導入前の課題
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- 短期間で83拠点・約700名の多様な人財の接遇レベルを統一する必要があった
- 従業員の接客に対する意識に差があり、その違いが接客態度に表れており、お客さまからの意見やご指摘が増加していた
- 社内研修が運営オペレーションに偏り、接客スキル向上のための時間が十分に確保されていなかった
- 受講した研修詳細
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研修名：接遇マナー研修
クレーム対応研修期間 ：2023年度、2024年度、2025年度（通年での体系的な実施）
- 効果
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- これまで多く寄せられていたお客さまからのご意見やご指摘のうち、従業員の言動に起因するお申し出が大幅に減少した
- 接客応対レベルの向上に加え、従業員同士のコミュニケーションが円滑になり、一人一人の行動が職場環境の改善にも影響を与えた
- 「プラス受信」の考え方や相手主体の接客姿勢を習得するとともに、「JAL研修」が社内で定着し、従業員の主体的な行動が根付いた
研修を実施する前の状況を教えてください
目指している接客レベルに達していない状況が課題となっていた
研修実施前の課題は短期間で83拠点・約700名のバックグラウンドが異なる人財の接遇レベルを統一することでした。特に、ロイヤルカスタマーをお迎えするイオンラウンジという特別な場にふさわしい接客スキルの習得が必要だと考えていました。従業員の接客に対する意識には差があり、その違いが接客態度として現れ、お客さまからのご意見やお申し出が増加している状況も課題となっていました。社内研修は運営オペレーションに偏りがちで、接客スキル向上を目的とした研修に十分な時間が取れていないこともあり、目指している接客レベルに達していないことを実感し、基礎から応用まで体系的かつ段階的に学べる仕組みを整える必要性を強く感じていました。
そのような中、なぜ弊社の研修を導入いただけたのでしょうか？
お客さまに寄り添い自ら考えて対応できる接客力を身につけるために
専門性の高い外部の会社に依頼することで、従業員がより実践的で効果的な研修を受けられると考えました。単なるマニュアルどおりの接客ではなく、お客さまに寄り添い、自ら考えて対応できる接客力の習得を目指していたので、特に接遇における高い専門性と実績、またスタッフと直接向き合う対面形式の研修であるということを重視していました。そのようなコンセプトで研修会社を探す中でJALの研修は接遇力や、高いスキルを備えた講師が研修を務めてくださる点に大きな魅力を感じました。また、企業理念やイオンラウンジのコンセプトを理解し、共感して伴走していただけることも心強かったです。
研修に対する、実際の受講者の方・ご担当者さまの視点からの感想はいかがでしょうか？
実践に即した研修内容で具体的なイメージを持ちやすい
受講生の満足度は非常に高かったと認識しています。講師の接遇力を間近で見て多くの学びを得ることができ、受講者からも多くの前向きな声が寄せられました。研修終了後には、内容や進め方、指摘事項や次回講師への連携について事細かく意見交換の場を設けていただき、次回の研修にしっかりと活かされた結果、毎回ブラッシュアップされた質の高い研修を実施することができたと感じています。
研修内容が実践に即したものであったため、具体的なイメージを持つことができ、より効果的に学ぶことができたと実感しています。
研修内容が実践に即したものであったため、具体的なイメージを持つことができ、より効果的に学ぶことができたと実感しています。
研修を経て、何か変わったことはありますか？
従業員の言動に起因するお申し出が大幅に減少
研修後は「プラス受信」の考え方をすぐに業務に取り入れ、ポジティブな姿勢で取り組む意欲が感じられました。接客応対レベルの向上に加え、従業員同士のコミュニケーションも円滑になり、その結果、従業員一人一人の行動が職場環境の変化にも良い影響を与えています。さらに、全従業員において接客の標準化が見える形で実現し、指導の際にも共通の認識を持てるようになりました。また、これまで多く寄せられていたお客さまからのご意見やご指摘のうち、従業員の言動に起因するお申し出が大幅に減少しています。
なぜリピートをしていただけたのでしょうか？
継続的に研修を実施したことで外部からの評価も期待を超える結果に
従業員一人一人の立ち居振る舞いが、お客さまに感動を与えるためには、JALの「相手主体」の温かいマインドが不可欠だと考えました。従業員の成長に合わせた実践的なプログラムを提供いただけたこと、現場の声を反映した柔軟な対応により、新たな学びや気づきが多くありました。研修後の第三者機関による覆面調査では、100点満点を獲得した店舗が約半数、その他の店舗も90点以上が大半を占める成果が出ており、JALによる研修の成果だと考えています。継続的に研修を実施したことで期待を超える結果を得ることができました。
今後はどのような職場や組織にしていきたいと考えますか？
相手主体で自ら行動することができる職場を目指して
お客さまはもちろん、従業員同士も相手主体の精神を持ち、互いに思いやりをもって接する職場を目指しています。相手に寄り添った気遣いや配慮が自然にできる環境をつくり、笑顔あふれる温かい職場を築いていきたいと考えています。また、従業員一人一人が自ら考え行動することが当たり前となり、その行動が自分本位ではなく相手主体で自然にできる職場を目標としています。さらに、一人一人が組織を代表する存在として、常にお客さまと真摯に向き合う姿勢を持てる組織づくりを目指しています。
