多くの事業部がある中で、一部の事業部では年次ごとにしっかりと教育を行ってきましたが、お客さま対応が多い事業部では、これまでほとんど教育が行われていませんでした。接遇マナーの基本は身についているものの、スキルや意識にばらつきが見られることが課題となっていました。そのため、原点に立ち返り、改めて学び直す必要性を感じ、研修を探していました。
また、組織として安全意識を醸成していくことに課題を感じており、全階層が「安全」や「リスク」について考えることのできる機会を検討していました。

社内で技術教育は実施していましたが、マインドセットの教育は他社の視点を取り入れた方が効果的と判断しました。「社内では伝えづらいことも、外部のプロに依頼することで素直に学び、受講者の意識改革が進むのではないか」と考えました。
また、「安全」や「リスク」というテーマでも研修を探している中で、JALが長い歴史の中で築いてきた「安全」の思想とマインドセットに深く共感しました。JALが社内で培った知見を社外向けに提供する教育スタイルにも大きな魅力を感じました。

研修前には、なぜ今更接遇マナーの研修を実施する必要があるのか、という声もあがっていましたが、受講者からは「基本的な礼儀作法と思いきや、想像以上にマインドセットに踏み込まれて驚いた。」
「新鮮な学びに加え、所作や心遣いを改めて見直す良い機会になった。」との声があり、研修での学びを業務で実践しようとする積極的な姿勢を感じました。
また、パイロットの研修については7時間の研修にもかかわらずあっという間に感じました。質疑の時間も多くあり、学びを深める有意義な時間になったと実感しています。
受講した幹部層からは、「日頃聞けないような考え方や、チームビルディングが非常に参考になった」との声もあり、他部門からも「ぜひ受けたい」という声が上がりました。
講師の話し方や立ち居振る舞いから全身で伝えるぞ、という熱量を感じ、それに受講者も素直に前向きに向き合い、できる限り多くを吸収しようという相乗効果を感じられる研修になりました。

ほとんどの受講者が「研修を受けて本当に良かった」と感じており、職場にポジティブな影響を与えているようです。受講内容を継続して意識しながら日々の業務に取り組んでいる様子も伺えます。実際に研修を受けた部下から業務中に書類を受け取る場面で、研修のロールプレイで学んだことを実践しており、受けて終わりにならない研修ということを実感しました。
また、パイロットの研修についてはトップの経営層が研修を受けて良かったと納得したうえで、今後は部長、課長または主任に展開していく流れを作っていきたいと考えています。そういった意味ではこれからの展開への期待が大きく、社内でどのように実践されていくか楽しみです。

お客さまのサービスに求める期待値が年々あがっていると感じています。技術だけでなく、サービス面についても磨いていかないと時代に取り残されてしまう、これまで築き上げてきた大切なところは受け継ぎながらも、今回の研修のような新しい風も入れてバランスよく調和を図りたいと考えています。