これまで、継続的な研修制度や統一された研修メニューが整っていませんでした。新入社員は高卒から大卒、外国籍の採用者にくわえ、中途採用者など多様で、ビジネスのマナーや基本的なルールに対する習熟度にばらつきがありました。そのような中で、入社して最初に受ける研修は上質なものを用意したいという思いから外部のプロによる研修を検討していました。

新入社員研修プログラムはどの会社も同じようなものだと感じることが多く、比較することは難しいと考えていました。新入社員に対して上質な教育を提供するということを重要事項と捉え、外部のプロによる質の高い研修を探す中で、JALの研修と出会い、接遇やサービスのイメージが強いJALブランドへの信頼感が大きな研修導入の大きな要因となりました。さらに、現役のJAL社員が講師を務めるという貴重な機会である点も魅力的でした。そのため、「JALのクオリティを私たちに」というイメージが、社内で非常に分かりやすく伝わったと思います。

研修が終わった後も楽しそうだったことが印象的でした。
座学だけでなく、ロールプレイやワークが盛り込まれているからこそ、堅苦しく感じがちな研修が、楽しく前向きに取り組めるものになっているのだと感じています。
また、講師の所作からも学ぶところが多いと思っており、研修の内容だけではなく、こういったところも受講者にとっては非常に参考になっています。
実際の受講者からは「テーマパークなので名刺交換やかっちりとしたビジネスマナーは遠い存在だと思っていましたが、研修で電話対応や来訪・来客時における部屋への入り方など色々教えていただきました。研修が終わった後の仮配属期間1か月半でさまざまな部署を回り、フロントやアクティビティ業務をする際、研修で教えていただいたことが役に立ったなと感じています。」という声もありました。

研修後の仮配属期間ではノート1冊分のメモを取るほど熱心で、モチベーション高く業務に臨んでいる様子がうかがえました。仮配属先からもネガティブな声はあがっておらず、研修で学んだことを実践できていると感じています。

期待していたクオリティまたはそれ以上のクオリティを提供していただき、研修を受けた新入社員に学びがあったということが要因の一つです。そのため、研修を一度で終わらせる理由が見つかりませんでした。
また、研修の継続性を重視したいとも考えていました。同じ研修を後輩も同じように受けることで、組織内に共通言語が生まれるのは非常に素晴らしいことです。今後もこの期待値を維持し、続けていただければと思っています。

最初に受けた研修の水準がスタッフ全員の基準となることで、日々の業務の中で言葉遣いや所作に対する「あれ？ちょっとおかしいよね。」という違和感にも自然と気付けるようになります。そして数年後には「以前はこうだったよね」と振り返り、前向きに改善点を指摘しあえる関係を築くことが理想だと考えています。
例えば、テーマパークとホテルでは求められるサービスの質が異なります。テーマパークでは明るくゲストをお迎えする一方で、ホテルでは品のあるサービスが求められます。どの現場であっても基本品質の統一は欠かせません。フィールドは異なりますが、スタッフ一人一人の接遇レベルを今後もさらに向上させていきたいと考えています。2024年度からJALの研修を導入し、2025年度以降も継続して実施していく中で、「JALの研修を受けた」という共通体験が社内に共通言語として浸透し始めています。スタッフ同士が共通の価値観や思いを共有しあいながら、さらに高いサービス品質の実現を目指していけると確信しています。