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横浜保土ヶ谷眼科 さまの事例

スタッフ全員で
共通のレベルを作成して
接遇や立ち居振る舞いの
レベルを均一化。
高い接遇力と
対応力を兼ね備えた
医療機関を目指して。

横浜保土ヶ谷眼科 さま
横浜保土ヶ谷眼科 さま医療機関

1分でわかる!導入前の課題とその効果

導入前の課題
  • 経験豊富なスタッフもいれば経験が浅いスタッフもおり、接遇や振る舞いのレベルに差があった。特に患者様への案内時の態度や言葉遣いなどがスタッフによって統一されていなかった
  • 接遇や立ち居振る舞いのばらつきを改善し、誰もが一定以上のレベルを安定して発揮できる状態を目指すための共通レベルを作成したかった
受講した研修詳細

研修名:接遇モニタリング調査
〈医療機関向け〉

期間 :2025年1月

効果
  • 全員ができる一定ラインの共通レベルが作成され、接遇や立ち居振る舞いのばらつきが減った
  • 外部からの評価を受けることで、自分たちの接遇や行動の「あるべき姿」や「現状」を客観的に理解でき、これまで気付かなかった細かな所作や改善点に気付くことができた
  • 改善点だけでなく、良い点も伝えられたため、自己肯定感が高まり、スタッフのモチベーションが向上した

研修を実施する前の状況を教えてください

接遇の質のばらつきを改善したい

当院では経験の異なるスタッフ間で接遇の質にばらつきがありました。それを改善して、接遇や振る舞いの一定の共通レベルを作りたいと考えています。全員が同じ基準で適切な接遇や振る舞いができるようにすることが研修を導入した目的です。

そのような中、なぜ弊社の研修を導入いただけたのでしょうか?

外部からの視点から自分たちの振る舞いを評価してほしい

当院で日ごろ実施している患者さまへの対応や行動が正しいのかどうか、外部の視点から評価してほしいと思い接遇モニタリングを導入しました。JALの飛行機に乗った際に感じる高い接遇力や、業務におけるオペレーション力から学ぶことが多いと思いJALの研修を選びました。そういった方々に私たちを評価していただき、一緒に業務を行うことでさまざまなスキルを吸収したい、という思いが強くありました。

研修に対する、実際の受講者の方・ご担当者さまの視点からの感想はいかがでしょうか?

外部からの評価が自信につながり、スタッフのモチベーションが向上

外部からのモニタリングに初めは不安を感じるスタッフもいましたが、仲間とは異なる客観的な視点で評価を受けることで、自分の現状とあるべき姿を知る貴重な機会になったと感じているスタッフもいました。研修当日は、見られていることに気を使わず、普段どおりの振る舞いを見せることができていたと思います。
報告書の改善点や課題を受け取ったあとにフィードバックした際も、「なるほど、私たしかにそういうところあるな」というポジティブな目線になっており、評価してもらえることや指摘してらえる嬉しさを感じているスタッフもいたようです。

研修を経て、何か変わったことはありますか?

学びを実感し、スタッフの成長を感じた

モニタリングと研修がセットになっていることで、学んだ内容が実践で身についているかを確認できました。評価されることでスタッフのモチベーション向上にもつながりました。研修で新しいスキルを学び、スタッフの成長を感じています。

今後はどのような職場や組織にしていきたいと考えますか?

接遇力を兼ね備えた医療機関を目指して

従来の医療機関は質の高い医療をしっかり行えていれば十分とされていましたが、私たちはそれをはるかに超えることを目指しています。それは、質の高い医療を行うことは前提に、その上で高いレベルの接遇やおもてなし、振る舞いができる医療機関であるということです。また、急変や突発的な事態にも対応できるオペレーション能力を身につけていくことで、変化に対応できるモチベーションを常に持ち、柔軟な対応力を兼ね備えたスタッフが揃う医療機関をつくっていきたいと考えています。

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