4年前に他社の外部研修を実施していたものの、その後新型コロナウイルス感染症の影響により、顧客対応の改善（ビジネスマナーやお客さまとのコミュニケーション面）に関わる研修が実施できておりませんでした。

受付スタッフだけでなく警備スタッフに関しても昨今言葉遣いやホスピタリティなど、求められるスキルが多様化している一方で、受付スタッフや警備スタッフの言動・行動に対し、お客さまからのクレームが散見しており、課題感をもっていました。また警備スタッフについては職業特性上、厳格な態度も必要となるため“お客さま対応”という意識が薄かったのも事実でした。

上記の状況を踏まえ、中長期的な視点で顧客満足度の向上に関わる研修を実施したいと考えました。

その中でも「社員が1人でも所作や身だしなみ等の基本的なことを実施できていないと、企業全体としてお客さまにマイナスの印象を与えてしまう」というJALのプロフェッショナルな考え方に非常に感銘を受け、その知見をぜひとも学びたいと思い、自社が求める要素とJALビジネスキャリアサポートの内容に親和性が高いと判断し、採用に至りました。

受講前は、受講者より後ろ向きなコメントもございましたが、研修内容はすぐに実践できるような内容が多く含まれていることや、講師も現役社員であるゆえの“現場で勤務する者同士の親近感”もあり、社内の満足度も非常に高かったです。

研修を受講した社員が、朝礼などで身だしなみや立ち居振る舞い、相手主体のコミュニケーション等学んだことを自発的に同僚に伝える姿が見られ、職場にどんどんと浸透しております。

従業員の所作が非常に変化しました。例えば一呼吸おいてから行動できるようになっている等、見ていてわかるほど変化を実感しております。

コミュニケーションが円滑になっているという実際の従業員からの声もあがっております。

さらに研修実施以降はお客さまからのクレームが激減し、当初課題感をもっていた点においても大きな効果を得ております。この研修はロールプレイなどを含め受講生一人一人が発言し周囲とコミュニケーションを取ることができる形式であったため、研修を機に従業員自身が現場から変えていこうとするボトムアップの風潮も見られたことが嬉しい驚きでした。

当社は業務上、基本的には「何も起きない」場面が多く、「何かあったとき」にクレームに発展してしまうように、いわゆる減点方式で判断されやすいです。その中でいかにその減点をなくすか、また普段の「何も起きない」場面でいかに加点となるようにサービスレベル品質を上げていくか、その意識をより一層もてる組織になりたいと考えております。

課題は2つありました。

①新入社員向けには例年他社のマナー研修を導入し、マナーにおけるテクニック面（名刺交換やお辞儀など）は身に付いていたのですが、昨今のコミュニケーションツールの変化に伴い、若手全体の対面コミュニケーション力が低下していることを定性的に感じていました。「マナーはできているが人と話すことが苦手」というように、特にコミュニケーションにおけるマインドセットが課題だと把握していました。

②全社的には、日常業務に加えて新しい取り組みも実行しているため精神的・時間的な余裕がない社員が多くいること、また各部署において社員の年齢差もあるため、チーム間の連携に関しても課題感をもっていました。

①については、例年導入していたようなテクニック重視の研修ではなく、マインドセットをどうもつべきかをも学べる内容が欲しいと思いました。客室乗務員というプロの目線と、現役社員という受講者に近い立場の目線で、実践的なノウハウが学べると思い、採用しました。

②については、過去管理職研修等で外部講師を招きチームビルディング研修を実施したこともありますが、当社に内容がフィットしていないと感じておりました。一方で現場目線での外部の新たな考えを取り入れようと思い、現役社員が講師であり実務ベースで学べるため机上の空論とならない点や、自社にはない知見が得られる点を魅力に感じ、採用しました。

①については、実施前は「例年実施しているマナー研修に加えて同じ研修をするのか…」という声があがりましたが、実施後は「テクニックではなく、これから社会人として活動するなかで、人とどのように接するべきか・思いを運ばせるべきかを学んだ」とのコメントがありました。直接お客さまと接することのない製造スタッフからも「お客さまのことを思って業務をしたいと思った」というコメントがあり、当初の課題としていたマインドセット部分をしっかりと学んでもらえたと感じております。

②については、研修内容に客室乗務員の失敗談が盛り込まれているため、機内でプロとして抜け漏れのないタスク処理やチームワークを発揮していても、陰で努力を重ねていることや失敗から学びを得ていることを知り、自分たちの目線に近く、得たノウハウが実践しやすいと感じました。

①②ともに研修を実施して間もなく^*、状況をみているところですが、①については・客室乗務員をロールモデルとして、研修で学んだことを活かしながら実際に第一印象や雰囲気の改善に取り組んでおります。またマインドセットについても、お客さま（同僚）視点でのコミュニケーションを、それぞれの配属先で実践しております。

②については、研修内のグループワークを通じて同僚同士の意外な一面や価値観を知ることができたため、チームワークを発揮する前提部分で必要な相手への理解やコミュニケーションの量や質を深めることができています。

※2023年7月時点のインタビュー

①については新入社員が対面コミュニケーションにおいて、研修で学んだことを各組織内で実践できる状態になることを目指したいと思います。

また②については、今回の受講対象は総務部としていたのですが、まずは総務部で研修内容を実践し、その後全社に研修内容を発展させていくことで、全社的なチームを活性化させるコミュニケーションをしたいと考えております。

東京 恵比寿にある商業施設のリニューアルにあわせて、かつて百貨店があった跡地に新店舗を出店することになりました。百貨店の丁寧な応対に慣れ親しまれたお客様が多い地区でもあり、新店舗には商品と接客に高い品質を追求するコンセプトを掲げました。しかし、これまで既存の店舗において接客向上に向けた取り組みは実施していたのですが、従業員個人ごとにレベル差が発生してしまい、「全員がまとまって取り組めるようになる施策」を打ち出したいと考えていました。高い品質の接客やサービスは従業員全員が取り組むことで実現するので、目指す姿に向けて、従業員教育に外部の力を取り入れるなど 工夫が必要だと考えておりました。

外部の方にコンサルティングをしていただくことを考えた際に、店舗コンセプトをもとに行動しやすく、受講する側が自走できるようアレンジをしていただけることが重要でした。そのため①コンサルティング内容や研修が、決められたマニュアルや論理の押し付けではなく、自分たちの目指すものと合致していることや寄り添ってくれること、②吸収したノウハウを自社の運営に落とし込めること（今後内製化しやすいこと）、③コンサル・講師が、現場で試行錯誤した経験を有しており、現在も実務をしていることを重視し、JALビジネスキャリアサポートを採用いたしました。

実施前は「日常的空間のスーパーマーケットと非日常的な飛行機内の接客は違う」「机上の空論にならないだろうか」という不安もありました。しかし、制服を着用した講師が所作を実演してくれることで、見て終わり・やって終わりの研修ではなかったことや、“ライフ目線”での視点のフィードバックが多々あり、“ライフ”がどう行動すべきか明確化しやすかったので、この点が良かったと思います。「経営破たんを経験したJALだから皆さまの店づくりにおける苦労が分かる」という講師からの言葉があり、講師が実務で行っている内容やアドバイスなどを学べたことで、当社の店舗従業員や管理職にとっても、説得力を持って伝わったと感じております。また講師（コンサルタント）が店舗従業員へのモニタリング、研修、フィードバックまで実施して頂けたことも良かったです。特にモニタリングのフィードバックは、講師から対面で説明があったので座学の研修内容と繋がり、実践の中で一貫性を体感できた点が魅力でした。

お客さま対応において、例えば決められたレジ作業で終わらせるのではなく、研修内容を再提示して第一印象を上げる挨拶の提案をするなど、従業員が自身のできる範囲の工夫を徐々に実施するようになりました。このように従業員が前向きに接客のサービス品質向上への取り組みをはじめ、何をするべきか自発的に考え始めるなど、マインドと行動に変化が表れています。現在も、従業員からお客さまへの挨拶、おもてなしの声がけが増えてきています。JALビジネスキャリアサポートは納得感があり、目指す店舗の姿に向けて、従業員一人一人が「これならやろう」という気持ちが形成されたところが、成果につながった要因だと思います。これからの当社のサービス面でありたい形の実現に向けて、良い指標ができました。

会社内の人事異動もあり、実施したJALビジネスキャリアサポートのコンサルティングや研修を経験していない従業員も多いため、この浸透や定着が今後は重要です。管理職は、取り組みで学んだ事例を含め、全員が出来る取り組みとして発信・指導していますが、行き届かせるためには 指導する側のスキルアップも継続性が求められます。そのような点では、この取り組みをより前に進めるために、JALビジネスキャリアサポートでも教育担当者向けの研修などがあればなおよかったと感じております。