- 接客・接遇スキル
カスタマーハラスメント対応研修
受講形式参加型
受講時間2.5時間
難易度
- ABOUT THIS PROGRAM
- お客さま対応の現場において、理不尽な要求や威圧的な言動に直面し、現場のスタッフが疲弊していませんか？ 2026年10月に施行された改正労働施策総合推進法により、企業には顧客などからの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）から従業員を守るための対策が義務付けられます。本研修では、その実態と「正当なクレーム」との境界線を正しく学びます。さらに、講義を聴くだけでなく、実際の事例に基づくケーススタディやロールプレイを通じて、恐怖を感じる現場でもとっさに「動けるように」なるための毅然とした対応力を身につける参加型プログラムです。
- このような方へ
-
- 悪質なクレームへの対応基準が属人化してしまっている。
- 従業員の安全確保や、メンタル不調・離職防止に課題を感じている。
- 法改正（カスタマーハラスメント対策の義務化）に伴い、従業員向けの研修の導入を考えている。
- 現場のスタッフが一人で抱え込まず、組織として連携して対応できる体制をつくりたい。
- 目指す姿
- カスハラの定義・基準を
明確に理解し、
実際の場面でも個人・組織で
適切に対応できるようになる。
カスタマーハラスメント対応のポイント
お客さま対応において、理不尽な言動や威圧的な要求による強いストレスから従業員が精神的・肉体的に追い込まれるケースは、企業・個人にとっても深刻な問題です。
対策が曖昧なまま現場の属人的な対応に委ねられていると、対応の長期化や情報共有の遅れを招きます。また、職場全体のモチベーション低下や、人財の流出につながる可能性もあります。 スタッフが一人で抱え込んでしまったり、対応の長期化を防ぐためには、組織としての明確な基準を持つことが重要です。
管理者とスタッフが一体となり、ケーススタディやロールプレイを通じて具体的な対応手順を実践し、複数人で連携できる組織的な対策に取り組むことが不可欠です。
対策が曖昧なまま現場の属人的な対応に委ねられていると、対応の長期化や情報共有の遅れを招きます。また、職場全体のモチベーション低下や、人財の流出につながる可能性もあります。 スタッフが一人で抱え込んでしまったり、対応の長期化を防ぐためには、組織としての明確な基準を持つことが重要です。
管理者とスタッフが一体となり、ケーススタディやロールプレイを通じて具体的な対応手順を実践し、複数人で連携できる組織的な対策に取り組むことが不可欠です。
JALビジネスキャリアサポートの「カスタマーハラスメント対応研修」とは
航空機内や空港カウンターといった最前線でお客さまに長年向き合ってきたJALグループは、スタッフを迷惑行為や理不尽な要求から守るための危機管理・リスクマネジメント体制を磨き上げてきました。 本研修では、JAL基準で読み解く判断基準をベースに、「暴言・大声・侮辱」「SNSへの晒しとセクハラ」「長時間の拘束など業務に支障を及ぼす行為」「過剰な要求」といった具体的なケースへの対応を学びます。実際の事例を再現した動画を用いたNG対応・OK対応の比較やグループワーク、参加者全員でスタッフ役とお客さま役に分かれて行う実践的なロールプレイを通じて、頭の理解にとどまらない「現場で使える毅然とした対応」を習得します。
| 内容 | 詳細 |
|---|---|
| カスタマーハラスメントを理解する |
|
| カスハラ対策を実践する |
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| JALグループの取り組み |
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※実施案件により、カリキュラムの流れや内容が一部変更となる可能性がございます。あらかじめご了承ください。
