お客さま満足の追求
基本的な考え方
JALグループは、全てのお客さまに最高のサービス提供することを目指し、商品・サービスに関する情報を適切に提供するとともに、お客さまの声を真摯に受け止め、常により良い商品・サービスの開発・改善に取り組みます。
開発・改善にあたっては、お客さま・社会の多様な価値観にお応えするため、お客さまの声を取り入れるとともに、 商品・サービスのイノベーションを実現してまいります。
このたび、より一層お客さまにご満足いただき、あらゆるお客さまと心でつながる商品・サービスを開発する決意を、「お客さま志向経営方針」として公表しました。
- 本方針はJALグループのお客さま志向自主宣言です。
推進体制
JALグループでは、お客さまに共感され選ばれ、深く長い関係を築くため、「お客さま起点」の推進体制を構築しています。
カスタマー・エクスペリエンス本部長が委員長を務める「カスタマーエクスペリエンス推進委員会」（隔月開催）ではお客さまの体験価値向上を、「LTV向上委員会」（四半期に1回開催）ではロイヤリティ向上に向けた取り組みの進捗確認と議論を行っています。さらに、社長を議長とする「顧客価値創造会議」を四半期に1回開催し、全社的な取り組み推進を図っています。
経営指標としてのお客さま満足の追求
2017年度から「他者推奨意向」を数値化するNPS（Net Promoter Score）を経営指標とし、お客さまのご意見・ご要望を商品・サービスの改善に繋げています。
これからも、課題の解決に取り組むとともに、お客さまの多様なニーズに沿った商品・サービスを提供し、世界トップレベルの顧客体験を実現いたします。
2025年度実績
お客さまの声を形に
お客さまの声を反映する仕組み
JALグループでは、お客さまからの声や評価にこだわり、全社横断で継続的に改善につなげることが、お客さま満足の向上につながると考えています。
お客さまからいただいた声を迅速に評価・分析し、事業を横断して改善策まで結び付けるサイクルを構築することで、あらゆるタッチポイントでお客さまと心でつながる商品・サービスをご提供します。
お客さまの声を形にしました。詳しくは「お客さまとともに」をご覧ください。