JALグループカスタマーハラスメント基本方針
カスタマーハラスメントへの基本方針
私たちJALグループは、全てのお客さまに「安全・安心」で「快適」な空の旅を提供するため、サービスの向上を目指してまいります。お客さまのご意見・ご指摘には真摯に耳を傾け、誠実に対応してまいります。
しかしながら、暴言・暴行など、著しい迷惑行為等（カスタマーハラスメント）については、スタッフを傷つける行為と捉え、社員の安全を守るために行動します。
社内対応
- カスタマーハラスメントへの適切な対応ができるよう、対応方法や手順など必要な知識について、スタッフへ必要な教育を行っています。
- 悪質な迷惑行為を含むカスタマーハラスメントから従業員を守るため、発生時に迅速かつ適切な判断・対応がとれるよう、規程を配備し、体制を構築しています。
- より適切な対応の為、警察や弁護士など外部専門家と連携しています。
- スタッフの心身の健康にも配慮し、アフターケアの体制も整備しています。
社外対応
- カスタマーハラスメントに対しては、毅然と対応し、注意・警告をさせていただきます。
- 状況によっては警察に通報するなど、しかるべき対応をとらせていただきます。
- ご搭乗・ご利用をお断りすることや、誓約書の提出を条件とするなど必要と認める措置をとることがあります。
お客さまへのお願い
- 私たちは、全てのお客さまに安全・安心な空の旅を提供できるよう、一丸となって取り組んでまいります。法令順守のもと、カスタマーハラスメントへの取り組みを推進してまいりますので、ご理解いただきますようお願い申し上げます。
定義・判断基準（9項目）
顧客または第三者（取引先等含む）からの
(1) 優越的な立場を利用した言動であって、
(2) 航空法に定める安全阻害行為等や他の不法行為に該当する行為、およびこれらにつながりかねない行為、また義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為により、
(3) 社員の就業環境が害される場合、カスタマーハラスメントであると判断いたします。
判断基準
① 暴言・大声・侮辱・差別・誹謗中傷 等
② 脅威を感じさせる言動
③ 過剰な要求
④ 暴行
⑤ 業務に支障を及ぼす行為（長時間拘束、複数回に亘る同一クレーム等）
⑥ 業務スペースへの立ち入り
⑦ 社員を欺く行為
⑧ 会社・社員の信用を棄損させる行為（SNS投稿等）
⑨ セクシャルハラスメント
