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お客さま満足の追求

基本的な考え方

JALグループは、「全社員の物心両面の幸福を追求し、一、お客さまに最高のサービスを提供します。一、企業価値を高め、社会の進歩発展に貢献します。」という企業理念を掲げています。
この理念のもと、ご利用いただくすべてのお客さまに、旅を通じた楽しさや豊かさをお届けするとともに、社員一人一人がお客さま・企業・社会と共創していくことで、「感動的な出会い」という価値を提供し続けることを目指していきます。
また、安全を前提とした航空運送事業を通じて、ご利用いただくすべてのお客さまに、サービスに関する情報を適切に提供するとともに、お客さまの声を真摯に受け止め、常により良いサービスの開発・改善に取り組んでいきます。

経営指標としてのお客さま満足の追求

JALグループではお客さまに最高のサービスをご提供することを目的に、2017年度より「他者推奨意向」を数値化するNPS(Net Promoter Score)を経営指標とし、お客さまから頂いた評価・ご意見を社内で共有し、商品・サービスの改善につなげています。これからも、世界トップレベルのお客さま満足の実現に向け、商品・サービスを磨き上げていきます。

2019年度NPS

顧客満足 2020年度までに世界トップレベルのお客さま満足を実現 NPS2017年度期初実績対比 国内線+7.6ポイント上昇 国内線 国際線+8.2ポイント向上 国際線
※2017年期初実績を起点に経年の推移を確認しています。

お客さまの声を形に

お客さまの声を形にしました。詳しくは「お客さまとともに」をご覧ください。

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