JALグループ お客さま志向経営方針
JALグループは、2011年に企業理念と、企業理念を体現するためのJALフィロソフィを制定し、これに則った企業活動を行っています。
このたびJALグループ横断で、より一層お客さまにご満足いただき、あらゆるお客さまと心でつながる商品・サービスを開発する決意を、「お客さま志向経営方針」として公表します。
※本方針は、JALグループのお客さま志向自主宣言です。
企業理念
JAL グループは、全社員の物心両面の幸福を追求し、
一、お客さまに最高のサービスを提供します。
一、企業価値を高め、社会の進歩発展に貢献します。
取り組み方針
私たちJALグループは以下5つの取り組み方針を掲げ、お客さまの満足を追求し、お客さまと心でつながる最高のサービスを提供します。
- 1. コーポレートガバナンスを確保した「お客さま志向経営」を実践します。
- 2. 役員・全社員がお客さま起点で考え、常に行動する企業風土を醸成します。
- 3. お客さまの声を生かして、商品・サービスの開発・改善に取り組みます。
- 4. お客さま・社会の多様な価値観にお応えする安全・安心でサステナブルな商品・サービスを提供します。
- 5. 安全・安心にご利用いただくため、分かりやすい情報で、お客さまと双方向のコミュニケーションを行います。
1. コーポレートガバナンスを確保した「お客さま志向経営」を実践します。
- 役員会など、経営層が参加する会議体で、お客さまの声や評価、社会からのご要望について報告・議論し、継続的なお客さま満足の向上を図ります。
- お客さまに関わる重要事項については迅速に経営層に報告・共有し、事業横断で商品・サービスの開発・改善を重ねます。
2. 役員・全社員がお客さま起点で考え、常に行動する企業風土を醸成します。
- お客さまから寄せられたご意見・ご要望を管理・分析し、経営層を含めた一人一人が直接お客さまの声を知ることができる仕組みを構築しています。
- 社内報やポータルサイトを通じてお客さまの声を生かした改善事例を共有することで、次の改善事例を生み出す風土と意識を醸成します。
3. お客さまの声を生かして、商品・サービスの開発・改善に取り組みます。
- お客さまの体験が一貫して価値のあるものになるよう、各事業部が連携し、JALグループ横断で取り組みを行います。
- お客さまの声・各タッチポイントにおける評価を管理・分析することで、タイムリーにお客さまのニーズをとらえ、開発・改善の取り組みに生かします。
※JALグループでは、お客さまの声やお客さまの個人情報を安全に取り扱います。詳細は以下をご参照ください。
4. お客さま・社会の多様な価値観にお応えする安全・安心でサステナブルな商品・サービスを提供します。
- エアライングループならではの事業・アプローチを通じて社会課題を解決し、お客さまや社会の皆さまと共に持続可能でより良い未来を実現します。
- 全ての商品・サービスの安全・安心のために、各国の法規制を遵守し、サプライヤーも含めた品質管理を徹底します。
- 商品・サービスのご提供にあたっては、アレルギー対応や、信仰・健康に配慮し、多様なお客さまのご要望にお応えします。
- アクセシビリティの向上に取り組み、あらゆるお客さまに安心してご利用いただける環境・サービスを整えます。
5. 安全・安心にご利用いただくため、分かりやすい情報で、お客さまと双方向のコミュニケーションを行います。
- あらゆるお客さまへの配慮に努め、責任をもって情報提供し、お客さまとコミュニケーションを行います。
- 各種媒体を用いて、運航便や、商品・サービスに関する情報を、迅速に分かりやすくご提供します。
- イレギュラーや安全に関わる事象が発生した場合は、速やかに情報を開示し、お問い合わせにお応えします。
- サステナビリティに関する企画などを通じて、お客さまとともに明るい未来に向けたコミュニケーションを実現します。
